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  • 銀座ウエストさんの炎上(アッパー店舗とお子様問題)考察その2

    こんにちは!
    先日、SingTuyoさんのPVにEMPORIOカフェが登場しているとスタッフがTWしたら軽くバズって話題になったのでちょっと嬉しい今日この頃です。
    ファンの方々の熱意はすごいですね!
    撮影に利用される事は多々あるので、もう少し注意して、可能な限りお伝えして行きたいと思います!

    さて、本日は、
    以前、銀座ウエストさんの炎上(アッパー店舗とお子様問題)考察その1にて、お子様と飲食店の問題についていろいろ書いてみました。その続きがあって本当に「炎上」しちゃった件について、です。

    その話題が収束しつつあった後日、下記のようなTWをお店が発信しました。
    「本日、障害をお持ちのお子様とご来店されたお客様より謝罪のメールを頂戴しショックを受けました。親御様の気持ち次第で制御可能なお子様連れの問題と、障害をお持ちの方のケースとは全く次元の違う問題で周りのお客様にもご理解頂けると考えます。今後とも引き続きご利用頂きたくお願い申し上げます。」

    単純に、障害を持つ方とそうでない方は同列に考えていない。それは他のお客様も理解してくれる。という内容を伝えようとしたのでしょうが、「制御可能なお子様」という、突っ込みどころ満載の文言を利用してしまったため、お店の立場が一転して悪くなってしまいました。

    ネット上では、
    ・制御というのはコントロール(支配)下に置くという事であり・・・
    ・親の躾次第でどうにかできるほど子育ては甘くない・・・
    などなど、お店を批判する意見が多く寄せられる事態となってしまったようです。

    「炎上覚悟」というキーワードを用いてお店のファンを多数獲得したと思ったら、
    「制御」というキーワードを使ってしまって、叩かれるきっかけを自ら作ってしまう。という一連の流れ。。。

    SNS上で沢山のファンを獲得してよい流れが出来ていたのに、とてももったいない状況となってしまいました。

    ■どうすりゃいいのよ?
    さて、今回の「どうすりゃいいのよ?」ですが、ポイントはいくつかあるように見えます。ひとつは、公式に発信するなら言葉選びは慎重に。という事でしょう。SNSで発信する以上、簡潔な文面で伝えたい事を伝える。というのが抑えるべきポイントになって来ますが、読む側はその文字面からはもちろんその行間からもいろいろと感じてしまう事も多々あるでしょうから、多方面に対して十分に配慮した文章、単語を利用すべきだと思います。

    炎上した記事を発信した方と、前回の記事を書いた方が同一かどうかも本当のところはわかりませんが、それなりの規模のお店や企業が公式として発信する場合には、2~3人のチェックを踏まえた上で公開するのが望ましいと思います。勢いで書いちゃった文章って、後から読むと真意でない事が伝わりそう。。。と、自分でも思う事、誰にでもあるでしょ?例えそれが「社長」という最終責任者の方の発言だとしても、ナーバスな話題に触れる場合には、他の誰かに1度見てもらう事をお勧めします。

    この炎上に関しては「言葉選び」を間違えた。という失敗ポイントがわかりやすいのでこれ以上深く考える必要はないと思うのですが、議論するのも難しいもうひとつ重要な点があります。それは、

    ・子供さんと障害者さんは別のケースで、それは他のお客様もご理解いただける。という部分です。

    障害にもいろいろあるでしょうし、特に子供に関しては障害があるかないかもはっきりしていないような場合もあります。一見、正論に見えるこちらのコメントですが、少し深堀してみると簡単には結論が出せそうもない難しい問題にすぐに行き当たります。多動症や発達障害など医師から診断されるかどうか?病名があるかどうか?など、そもそも小さなお子様の場合はそういった線引きができない場合も多くありますし、それを一般のお客様が理解するかどうか?というのはまた別問題となってきます。騒いでいる子供をひとめ見て、お客さんが判断し理解したりしなかったりできるものでしょうか?

    世の中には矛盾もたくさんあります。微妙なバランスの上に成り立っているものも多数あります。正論同士をぶつけ合っても全員が納得できない回答にしかならない場合も。

    あくまで個人、ひとりでやっているなら好きにすれば良いのですが、企業やお店など社会的集団において発言する場合には、掘り下げすぎてはいけない”ライン”というのを意識すべきです。どのような意見も100%というのは難しいと思いますが、公式として何かしら記事を書いた際、90%以上は共感、理解してくれる。と思える範囲にとどめておくべきです。個人的にそれでは不満が残るような場合でも、です。より深堀して意見が言いたいのであれば公式を離れて、あくまで1個人の考え、思想として発信すれば良いのです。

    その上で、実際に飲食店の現場において一方のお客様がもう一方のお客様のご迷惑になっている場合などは、個別に現場で対応して行く。状況に応じて対応を変化させて行く。できるだけそういう状況にならないように、可能な限りの対応策を打っておく。が、お茶を濁すところは濁しておく。不必要にルール化、明言化することはない。としておいた方が無難なケースも多々あります。

    時代が変われば常識も変わります。一生懸命思想を掘り下げて議論して、なんらかの正解に近づいたとしてもすぐに環境が変化してしまい、それが何の役にも立たなくなってしまうかもしれません。

    読んでいただいた皆様はすっきりしない感じかもしれませんが、私の個人的な意見としては、
    「オトナになりましょ」ってことですかね。

    世の中の全てに白黒つけれる訳じゃないですから。
    ではー。

    UPDATE:
  • 飲食店でドリンク注文しない問題!(水が有料?)

    どうもです。
    最近、EMPORIOカフェにてソフトドリンク飲み放題のロングステイプランを始めました。
    ゆったりカフェで読書、ノマドワーカーの方がじっくりお仕事、ランチからの女子会など、チェーン店のカフェとは違った使い勝手を追求したプランです。って事で、

    さて、随分前ですがとある有名シェフのお店で有料のお水の問題で炎上した事件がありましたね。
    飲食店で収益をあげるには基本的にドリンクをたくさん注文してもらう事なので、カフェを経営している者としては気持ちは十分にわかるのですが、たしか700円くらいのお水に「お金払えない(払わない)人はお客じゃない」的な発言が炎上の主な原因だと記憶しています。

    この発言は良くないですよー。反感買うに決まってます。お店として客単価向上を狙って行くのは当然ですし、出来るだけ沢山飲食して欲しいと思うのも当たり前ですが、こんな言い方する必要なかったですよねー。

    そもそも、飲食店とお客様の関係はWin-Winであるべきです。これはどのビジネスにおいても当然の目標(目的)であり、一方的にどちらかが得するような仕組みはビジネスとは言いません。そういった土台を踏まえなくとも、不必要に誰かを不快にするような発言にはあまりメリットはあると思えませんし、飲食店のオーナーシェフたるものその時々の感情よりも優先させるものが他に沢山あったのではないか?と思います。

    こういった、明らかに「叩かれやすい」発言を有名人がすると、だれでも正論かざせば叩けるのでちょうど良い標的になり、正論が正論を呼びどんどん炎上が広がって行くのが今の時代です。

    私の記憶としては、お客さんの誰かが「水が有料でしかもそこそこ高い」的な発言をされ、それに対してのオーナーの返答が上記みたいな感じだったかと思うのですが、お店にはお店のルールややり方があり、それを良しと思わない方々は来店していただかなくて結構!という当たり前の事(ルールの内容はさておき)を伝える手段としては、とてもお勧めできる手段ではないと言わざるを得ません。

    もっと、こう、言い方あるでしょ!
    ■どうすりゃいいのよ?
    単純な方法としては、ルールとしてワンドリンク制にしてしまう。というのも手段のひとつです。
    「当店ではお料理を適正な価格で提供したいので、お客様に最低ワンドリンクのご注文をお願いしております。」
    という大義名分を持ってくるとか、
    水道のお水より断然「美味しい!」「料理に合う!」など理由をつけて注文を促すとかするのも一般的ですね。
    最低でも、
    「代官山の家賃はメチャ高い、座席数は限られる、サービスの質を高くするため従業員の福利厚生を、とか」まぁ、なんでも良いのですが、ちょっとした実情を漏らしつつ、それなりの客単価を頂けないとお店を続けられないので、無料の水ではなく有料のものを「お願いしたい」というスタンスを崩してはいけなかったのだと思います。

    飲食業というのは、飲み物、食べ物をその空間にて、それにみあったサービスと共に提供し、最終的にお支払いいただいた金額”以上”の満足をお客様に感じていただく事によってWin-Winの関係性を構築して行くビジネスです。

    TVなどで直接関係がな人なら、傲慢だろうが思い上がりだろうが特に問題はないのかもしれませんが、自分の財布からお金を支払おうとする際に、あなたは「謙虚な姿勢の方」と「傲慢な態度の方」となら、どちらに支払う方が気持ち良いでしょうか?

    お互いに「ありがとう」と思える事がWin-Winの別の言い方だと思うのですが、傲慢な態度の方を相手にするとそういった感情になれないため、結果として「満足度」が下がるカタチになるというのは想像に難しくないと思います。

    飲食業という、競合ひしめく中でお客様に選んでいただかないといけない立場の”お店側”が本心ではどうあれ、傲慢さを前に出すのは得策ではありません。小さな視点だけで見れば、お客様は安いほど良いですし(出費が少ない)、お店は高く売れるほど良い(売上が上がる)のですが、そこだけ見ていてはビジネスの本質は見えません。何が適正か?何が満足か?は、お客様や時代などによって常に変化しているので一概には言えませんが、常に大きな視点で物事を見る癖をつけておいて損はないと思います。

    お店はなんでもいつでもお客さんの言いなりになる必要はないですし、お店としてのポリシーや理念、信念に関わる部分は少々反対意見があったとしてもしっかりと筋を通す事により、共感して下さるお店のファンの方を増やす事につながる場合もありますが、基本的にはあくまでお店はお客様に”選んでいただく”立場である。という事を忘れないようにしたいですね。

    私も発言には気をつけて、調子に乗らないように謙虚に頑張って行きたいと思いますー。
    では、また。

    UPDATE:
  • 銀座ウエストさんの炎上(アッパー店舗とお子様問題)考察その1

    こんにちは!ニシワキです。

    最近、お店で食べるランチをすべて超大盛りの「フジヤマ盛り」にて注文しています。自称「オシャレカフェ」のEMPORIOですが、ガッツリメニューにも対応しています。ぜひご利用ください。(私にはフジヤマ盛りはちょっと多すぎるのですが、インスタ映えを狙った写真のため頑張ってます!)

    さて、少し前の話ですが、銀座ウエストさんが公式ツイートで子連れ客のマナーについて投稿し、ネット上で話題となりましたね。「小さなお子様をお連れの喫茶室ご利用のお客様へのお願い」と銘打たれた投稿は「炎上覚悟で申し上げます」という言葉を添えて始まっていました。

    これに対し、ネット上では様々な意見が飛び交いTVにも取り上げられかなり大きな話題となりましたが、多くの意見はお店の見解を肯定していたように思います。

    とは言うものの、結果として叩かれているのは”騒いでいる子供”ではなく、
    それを沈静化できない、躾が出来ていない、そういう場所につれてくる親御さんに対しての批判が多いように見受けました。

    私自身、5歳男児の父親なので身にしみて解りますが、子供は注意しても聞かない場合もありますし親の意に反した行動を突然取る場合もあったり予測不可能な部分もあり、親の役割も日々勉強だと感じています。正直なところ、親の躾や教育の仕方や忍耐力や人間性に拠る部分もあるとは思いますが、子ども自身が持って生まれた資質的なところもありますので、この問題を俯瞰した場合には「親が悪い!」の一言で済ませるのは難しい問題である事も理解できます。

    が、しかし、
    飲食店の現場で、落ち着いてゆっくりしたいお客様が多く居る場所において一部の子供が騒いだり走り回ったりする事に関して、その場で保護者の方の対応がない、またはお店が期待したものではない場合、お店側はなんらかの対策を打つ必要はあると思いますし、そのやり方如何ではお店のファンを増やす事にも減らす事にもつながるでしょう。それは、騒いでいる側のグループに対しても、それを不快に感じているグループに対しても言えることですし、様々な配慮が必要な部分でもあります。

    ■どうすりゃいいのよ?
    そもそも、きっかけとなったTWは、「大きなお声を出したり、走り回るなどのお子様の行為が周囲のお客様へ多大なご迷惑となっている場合がございますので、くれぐれもご注意の程何卒お願い申し上げます」という程度で、しごく当然のことをTWしただけの話です。

    一般論として、他のお客様のご迷惑の度が過ぎる場合にはお店として当然”注意”すべきです。が、お店がお客様に”注意する”という表現はやや高圧的に感じ不快に感じる可能性も高いので、当然の配慮としてお客様に「お気遣いいただければ」というニュアンスでお伝えするのが通常です。その場でお店として出来ることはその程度で、それでも納まらない場合にはご退席いただくとか、他のお客様にお店のスタッフが謝ってまわるとか、そういう対応しかできないでしょう。それから導き出される結果はご想像の通りあまり芳しいものではありません。では、どうすりゃいいのよ?

    そうならないために事前にできる事を準備しておく!
    もちろん、お子様連れを入店させない。というのもひとつの方法でしょうし、お子様をウェルカムにしているのであれば走り回らないための工夫(絵本や図鑑など興味を持ってくれるアイテム)というのもひとつの方法でしょう。はたまた、お子様メニューは注文したらすぐに出せる準備をしておけば、騒いでいる暇はないかもしれません。

    例えば、お子様用に小さなフルーツジュースを低単価、あるいは無料とかですぐに提供してみてはどうでしょうか?お店の立地や雰囲気などによって良し悪しはあると思いますが、親の話を聞けない(理解できる年齢ではない)くらい小さなお子様なら、飲むのにもそれなりに時間を必要とするでしょうし、ジュース飲んでる時間は騒いだり走ったりするのは難しいですよね。もちろん、フードやデザートに関してもお子様メニューを用意しておき、注文があればすぐに提供する。といった対応も可能かもしれません。

    とは言うものの、食べる早さもお子様によってかなり差はあると思いますし、親御さんが滞在される時間にも差はあるでしょう。そこで絵本などのアイテムが登場するわけです。飲食店らしく食べ物に関係している本や図鑑などなら、親御さんとの会話も弾むかもしれませんね。また、塗り絵や落書きができる色鉛筆やスケッチブックなど置いておいても良いかもしれません。スケッチブックならいろいろなお子様の作品がひとつに集まるので、見る方も面白いかもしれませんね。親子で楽しめる折り紙を置いているお店もありますし、お子様に興味を持ってもらえそうなアイテムを置いておくのは一考に価するでしょう。

    また、こちらもお店によりけりだと思いますが、
    EMPORIOカフェにも置いてある、小さなお子様でもすぐに遊べるゲームなどはいかがでしょう?、Dobbleというドイツ発祥のカードゲームなどはどうでしょう?こちらは活発に動き出すいわゆる魔の3歳くらいから遊べる単純なカードゲームで簡単なルールですぐにはじめられ3~5分で終われ、しかも面白いという優れものです。まぁ、ゲームが盛り上がりすぎると騒がしくなり、他のお客様のご迷惑となる可能性もありますので注意は必要ですが、そういった小道具をそろえる事により、お客様に対して注意が必要になった場合でも、スタッフの言い方や促し方にレパートリーが増えるので、対応がやり易くなるケースもある。と考えられます。

    親御さんが無関心な中騒いでいるお子様が居れば、子供に直接「お店では騒いじゃダメだよ。こっちに絵本があるよ?なにか見たいのない?」とか、このゲーム面白いよ!とか、他の事に注意をそらす手段を増やせれば静かにしてもらう可能性も高まります。

    親御さんに伝える場合でも、「静かにさせてください!」ではなく、他のお客様のご迷惑になっている事を気づかせる事を目的に、絵本やゲームなどの「提案」をする事により、気づいていただける可能性を追求する感じですね。

    その上で、
    どうしてもお客様に注意しなければならないような状況になった場合でも、出来るだけ高圧的にならないような、言い回し、文言、対応など、スタッフの間で共有して練習しておくのも良いかもしれません。

    何より大切なのは、こういった「予測可能な問題」に関しては事前に準備をしっかりしておく事が無用なトラブルを減らす事につながる事を理解し、可能な限り事前対応しておく事です。もちろんそこには、それぞれのお店の方針や立地条件、またはそれに伴うコストという部分も関係してきますのでどうするのが最善!というのは一概には言えませんが、事前にシミュレーションしておくに越した事はないですよね。

    と、この話題から飲食店が学ぶ事は上記のような感じだと思います。しっかりと検討、シミュレーションした上での話しですが、回りの迷惑などまったく気にしていない親御さんもいるかもしれません。いろいろ提案をしても聞く耳を持ってくれない方や、お金を払うんだから何しても良いと考えている方もいるかもしれません。どうしようもない場合には、しっかりとお店の意見を伝える必要があるケースも出てくるでしょう。そういうケースバイケースにおいての対応は、それこそお店の責任者さんの判断に任せるところだと思いますが、そこに至ってしまわぬよう、できる限りの策を講じておきましょうね。って事です。

    こういった炎上(トラブル)から学ぶ事は多く、それこそ、大人だけのお客様も、お子様連れのお客様もそれぞれ居心地が良い空間や時間を提供できれば、それぞれにしっかりと満足感を与える事ができれば、お店の売上は向上しますので、難しい問題だから、とか、それはそれぞれの親が頑張る事で片付けるのではなく、お店として出来る限りの対応策を検討し実施して行く事により、より良いお店作りができるのではないか?と考えます。日々精進ですね!

    そしてもうひとつ、
    この話題において、私が一番気になった点、勉強になったと思う点は、「炎上覚悟で申し上げます」の部分です。先にも書いた通りその後に続くTWの内容はしごく一般的な「親御さんは子供が騒がないように注意してね」くらいの事なので、それをTWするのになぜ「炎上覚悟」なのか?

    普段どのような内容をTWしているのかはわかりませんが、あえて「炎上覚悟」と書いた背景には「炎上」させる意図もあったのではないか?と思います。「親御さんは子供が騒がないように注意してね」という99%方が「当然」思う意見をあえて「炎上覚悟」というキーワードを添えたおかげで、お店の意見に肯定的な状況にてバズらせる事に成功した。と見ても良いのではないか?と。あくまでこれは、ニシワキの個人的な見解なので、意図的かそうでないか?の本当のところはわかりませんが、結果として大きな話題になりお店の味方も多数獲得できたので、ビジネスという観点からみた場合においては、このツイートはとても秀逸だと感じました。

     

    現代の情報化社会において、SNS関連を利用してのお店の宣伝や販促は避けて通れない部分でもあります。たった一言「炎上覚悟」というキーワードがあるかないかで拡散力が段違いというのを感じると、飲食店として美味しい料理や飲み物は当然として、言葉や文字の重要性というのも改めて思い知らされた一件でした。

    文章というか、キャッチコピー的な勉強もした方が良いのかな?

    そして、このお話には続きがあります。その2にてその後の展開(炎上)についても。
    ではー。

    UPDATE:
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