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銀座ウエストさんの炎上(アッパー店舗とお子様問題)考察その1

こんにちは!ニシワキです。

最近、お店で食べるランチをすべて超大盛りの「フジヤマ盛り」にて注文しています。自称「オシャレカフェ」のEMPORIOですが、ガッツリメニューにも対応しています。ぜひご利用ください。(私にはフジヤマ盛りはちょっと多すぎるのですが、インスタ映えを狙った写真のため頑張ってます!)

さて、少し前の話ですが、銀座ウエストさんが公式ツイートで子連れ客のマナーについて投稿し、ネット上で話題となりましたね。「小さなお子様をお連れの喫茶室ご利用のお客様へのお願い」と銘打たれた投稿は「炎上覚悟で申し上げます」という言葉を添えて始まっていました。

これに対し、ネット上では様々な意見が飛び交いTVにも取り上げられかなり大きな話題となりましたが、多くの意見はお店の見解を肯定していたように思います。

とは言うものの、結果として叩かれているのは”騒いでいる子供”ではなく、
それを沈静化できない、躾が出来ていない、そういう場所につれてくる親御さんに対しての批判が多いように見受けました。

私自身、5歳男児の父親なので身にしみて解りますが、子供は注意しても聞かない場合もありますし親の意に反した行動を突然取る場合もあったり予測不可能な部分もあり、親の役割も日々勉強だと感じています。正直なところ、親の躾や教育の仕方や忍耐力や人間性に拠る部分もあるとは思いますが、子ども自身が持って生まれた資質的なところもありますので、この問題を俯瞰した場合には「親が悪い!」の一言で済ませるのは難しい問題である事も理解できます。

が、しかし、
飲食店の現場で、落ち着いてゆっくりしたいお客様が多く居る場所において一部の子供が騒いだり走り回ったりする事に関して、その場で保護者の方の対応がない、またはお店が期待したものではない場合、お店側はなんらかの対策を打つ必要はあると思いますし、そのやり方如何ではお店のファンを増やす事にも減らす事にもつながるでしょう。それは、騒いでいる側のグループに対しても、それを不快に感じているグループに対しても言えることですし、様々な配慮が必要な部分でもあります。

■どうすりゃいいのよ?
そもそも、きっかけとなったTWは、「大きなお声を出したり、走り回るなどのお子様の行為が周囲のお客様へ多大なご迷惑となっている場合がございますので、くれぐれもご注意の程何卒お願い申し上げます」という程度で、しごく当然のことをTWしただけの話です。

一般論として、他のお客様のご迷惑の度が過ぎる場合にはお店として当然”注意”すべきです。が、お店がお客様に”注意する”という表現はやや高圧的に感じ不快に感じる可能性も高いので、当然の配慮としてお客様に「お気遣いいただければ」というニュアンスでお伝えするのが通常です。その場でお店として出来ることはその程度で、それでも納まらない場合にはご退席いただくとか、他のお客様にお店のスタッフが謝ってまわるとか、そういう対応しかできないでしょう。それから導き出される結果はご想像の通りあまり芳しいものではありません。では、どうすりゃいいのよ?

そうならないために事前にできる事を準備しておく!
もちろん、お子様連れを入店させない。というのもひとつの方法でしょうし、お子様をウェルカムにしているのであれば走り回らないための工夫(絵本や図鑑など興味を持ってくれるアイテム)というのもひとつの方法でしょう。はたまた、お子様メニューは注文したらすぐに出せる準備をしておけば、騒いでいる暇はないかもしれません。

例えば、お子様用に小さなフルーツジュースを低単価、あるいは無料とかですぐに提供してみてはどうでしょうか?お店の立地や雰囲気などによって良し悪しはあると思いますが、親の話を聞けない(理解できる年齢ではない)くらい小さなお子様なら、飲むのにもそれなりに時間を必要とするでしょうし、ジュース飲んでる時間は騒いだり走ったりするのは難しいですよね。もちろん、フードやデザートに関してもお子様メニューを用意しておき、注文があればすぐに提供する。といった対応も可能かもしれません。

とは言うものの、食べる早さもお子様によってかなり差はあると思いますし、親御さんが滞在される時間にも差はあるでしょう。そこで絵本などのアイテムが登場するわけです。飲食店らしく食べ物に関係している本や図鑑などなら、親御さんとの会話も弾むかもしれませんね。また、塗り絵や落書きができる色鉛筆やスケッチブックなど置いておいても良いかもしれません。スケッチブックならいろいろなお子様の作品がひとつに集まるので、見る方も面白いかもしれませんね。親子で楽しめる折り紙を置いているお店もありますし、お子様に興味を持ってもらえそうなアイテムを置いておくのは一考に価するでしょう。

また、こちらもお店によりけりだと思いますが、
EMPORIOカフェにも置いてある、小さなお子様でもすぐに遊べるゲームなどはいかがでしょう?、Dobbleというドイツ発祥のカードゲームなどはどうでしょう?こちらは活発に動き出すいわゆる魔の3歳くらいから遊べる単純なカードゲームで簡単なルールですぐにはじめられ3~5分で終われ、しかも面白いという優れものです。まぁ、ゲームが盛り上がりすぎると騒がしくなり、他のお客様のご迷惑となる可能性もありますので注意は必要ですが、そういった小道具をそろえる事により、お客様に対して注意が必要になった場合でも、スタッフの言い方や促し方にレパートリーが増えるので、対応がやり易くなるケースもある。と考えられます。

親御さんが無関心な中騒いでいるお子様が居れば、子供に直接「お店では騒いじゃダメだよ。こっちに絵本があるよ?なにか見たいのない?」とか、このゲーム面白いよ!とか、他の事に注意をそらす手段を増やせれば静かにしてもらう可能性も高まります。

親御さんに伝える場合でも、「静かにさせてください!」ではなく、他のお客様のご迷惑になっている事を気づかせる事を目的に、絵本やゲームなどの「提案」をする事により、気づいていただける可能性を追求する感じですね。

その上で、
どうしてもお客様に注意しなければならないような状況になった場合でも、出来るだけ高圧的にならないような、言い回し、文言、対応など、スタッフの間で共有して練習しておくのも良いかもしれません。

何より大切なのは、こういった「予測可能な問題」に関しては事前に準備をしっかりしておく事が無用なトラブルを減らす事につながる事を理解し、可能な限り事前対応しておく事です。もちろんそこには、それぞれのお店の方針や立地条件、またはそれに伴うコストという部分も関係してきますのでどうするのが最善!というのは一概には言えませんが、事前にシミュレーションしておくに越した事はないですよね。

と、この話題から飲食店が学ぶ事は上記のような感じだと思います。しっかりと検討、シミュレーションした上での話しですが、回りの迷惑などまったく気にしていない親御さんもいるかもしれません。いろいろ提案をしても聞く耳を持ってくれない方や、お金を払うんだから何しても良いと考えている方もいるかもしれません。どうしようもない場合には、しっかりとお店の意見を伝える必要があるケースも出てくるでしょう。そういうケースバイケースにおいての対応は、それこそお店の責任者さんの判断に任せるところだと思いますが、そこに至ってしまわぬよう、できる限りの策を講じておきましょうね。って事です。

こういった炎上(トラブル)から学ぶ事は多く、それこそ、大人だけのお客様も、お子様連れのお客様もそれぞれ居心地が良い空間や時間を提供できれば、それぞれにしっかりと満足感を与える事ができれば、お店の売上は向上しますので、難しい問題だから、とか、それはそれぞれの親が頑張る事で片付けるのではなく、お店として出来る限りの対応策を検討し実施して行く事により、より良いお店作りができるのではないか?と考えます。日々精進ですね!

そしてもうひとつ、
この話題において、私が一番気になった点、勉強になったと思う点は、「炎上覚悟で申し上げます」の部分です。先にも書いた通りその後に続くTWの内容はしごく一般的な「親御さんは子供が騒がないように注意してね」くらいの事なので、それをTWするのになぜ「炎上覚悟」なのか?

普段どのような内容をTWしているのかはわかりませんが、あえて「炎上覚悟」と書いた背景には「炎上」させる意図もあったのではないか?と思います。「親御さんは子供が騒がないように注意してね」という99%方が「当然」思う意見をあえて「炎上覚悟」というキーワードを添えたおかげで、お店の意見に肯定的な状況にてバズらせる事に成功した。と見ても良いのではないか?と。あくまでこれは、ニシワキの個人的な見解なので、意図的かそうでないか?の本当のところはわかりませんが、結果として大きな話題になりお店の味方も多数獲得できたので、ビジネスという観点からみた場合においては、このツイートはとても秀逸だと感じました。

 

現代の情報化社会において、SNS関連を利用してのお店の宣伝や販促は避けて通れない部分でもあります。たった一言「炎上覚悟」というキーワードがあるかないかで拡散力が段違いというのを感じると、飲食店として美味しい料理や飲み物は当然として、言葉や文字の重要性というのも改めて思い知らされた一件でした。

文章というか、キャッチコピー的な勉強もした方が良いのかな?

そして、このお話には続きがあります。その2にてその後の展開(炎上)についても。
ではー。

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